Fundada em 1992 em Minas Gerais, a AeC nasceu como uma empresa de tecnologia em um momento em que o Brasil ainda engatinhava na era digital. “Fomos o principal parceiro Microsoft na década de 90 em Minas Gerais. O ‘A’ é de Antonio Guilherme e o ‘C’ é de Cássio Azevedo, meu sócio, que faleceu em 2021”, lembra o fundador e sócio do grupo, Antonio Guilherme Noronha Luz, em uma entrevista exclusiva para o projeto Brasil Produtivo, uma parceria editorial da Gazeta Mercantil com o think tank Mercado & Opinião. A conversa com o “A” da empresa foi feita pelo fundador e presidente do Mercado & Opinião, o empresário Marcos Koeningkan.
A primeira virada veio com a privatização do sistema Telebras, no fim dos anos 1990: a AeC comprou uma central telefônica e entrou no então nascente mercado de telemarketing, abrindo caminho para se tornar referência em atendimento ao cliente.
Com a chegada da telefonia celular Banda B, a empresa passou a operar atendimento receptivo para a TIM Maxitel e ajudou a construir, na prática, a indústria moderna de call centers no Brasil. O movimento coincidiu com a consolidação de marcos regulatórios que deram segurança jurídica à terceirização do atendimento, como a chamada Lei do Outsourcing em 2017 e, depois, a reforma trabalhista.
“Hoje atendemos empresas de todas as áreas da economia – telecom, bancos, fintechs, apps de entrega, plataformas de e-commerce, varejo, saúde, entre outros”, resume Antonio Guilherme. Ao longo de 33 anos, a AeC deixou de ser uma fornecedora de tecnologia para se transformar em uma das líderes brasileiras em relacionamento com clientes, com 21 unidades em 11 cidades de sete estados e atuação nacional em projetos customizados de atendimento e consultoria em tecnologia.
Oito momentos que definem uma trajetória produtiva
O fundador da AeC elenca oito momentos que considera decisivos na construção da companhia. O primeiro foi justamente a venda de software Microsoft nos anos 1990, aproveitando o início e o crescimento rápido da informatização empresarial. O segundo, a entrada na telefonia com a privatização da Telebras, quando a empresa “ajudou a construir a indústria do atendimento ao cliente no Brasil”.
O terceiro, a interiorização do atendimento: “Fomos a primeira empresa que levou atendimento para cidades que não eram capitais”, afirma, antecipando uma tendência que hoje é central no debate sobre “Brasil profundo” e desconcentração produtiva.
O quarto momento foi o desenvolvimento da Robbyson, plataforma de autogestão que preparou a empresa para o home office antes mesmo da pandemia. O quinto, a Reforma Trabalhista, que “deu segurança jurídica para o setor”. O sexto foi a pandemia de coronavírus, quando a atividade de call center foi classificada como essencial, permitindo que a empresa continuasse operando: “Nosso serviço foi mais valorizado pelo cidadão. O home office consolidou no nosso segmento”. O sétimo, o uso intensivo de tecnologia, redes sociais e IA no atendimento, “melhorando a experiência do cliente final e valorizando o setor”.
E o oitavo é o momento atual, de amadurecimento do mercado, em que as empresas de atendimento investem pesadamente em tecnologia, desenvolvimento de pessoas, certificações, segurança e ferramentas específicas: “Haverá uma depuração no mercado e estamos preparados para liderar este momento como a líder do mercado”.
Cultura de gente, governança e crescimento sustentável
Com cerca de 55 mil funcionários, a AeC se define como “uma empresa de gente”. Para Guilherme, isso não é um slogan, mas um imperativo de gestão: “Precisamos respeitar e desenvolver as pessoas. Temos de ter um time de líderes com essa cultura de respeito às pessoas”. Essa visão se materializa em um conjunto de 10 princípios inegociáveis que, segundo ele, estão presentes em todas as reuniões e apresentações: fazer melhor que todos, focar em inovação, acreditar no simples, só entrar em mercados em que possa fazer contribuição significativa, manter foco, valorizar a colaboração, não aceitar nada abaixo da excelência, ser humilde para admitir erros, ter coragem para mudar quando necessário e ser feliz com o que se faz.
A cultura é reforçada por encontros recorrentes com 100% da liderança: reuniões mensais com diretores, encontros trimestrais com o grupo gerencial e eventos ampliados com mais de 3.600 líderes.
Ao mesmo tempo, a empresa internalizou uma agenda de governança e profissionalização pouco comum em negócios de serviços intensivos em mão de obra: tornou‑se sociedade anônima, migrou os fundadores para o conselho de administração, é auditada por Big Four há mais de 16 anos e cresceu com baixo endividamento. “Estou no negócio desde a fundação. Eu e meu sócio não tínhamos divisão de tarefas. Começamos a profissionalizar a empresa, tornamos ela uma S/A, fomos para o conselho”, conta.
Do “Brasil profundo” às torres corporativas
Um dos pontos centrais da conversa com a GZM é o papel da AeC no chamado “Brasil profundo”. Antonio Guilherme faz questão de sublinhar a opção estratégica por investir fora dos grandes centros tradicionais. “Gostaria de destacar as empresas que investem no ‘Brasil profundo’, gerando impacto social, levando emprego de qualidade que valoriza o estudo, que utiliza tecnologia no dia a dia e insere as pessoas no mundo corporativo”, diz. “Ligamos a Faria Lima ao interior do Brasil.”
Hoje, a AeC é o maior empregador em cidades como Arapiraca, Campina Grande, Juazeiro do Norte, Mossoró, Palmeira dos Índios, Patos e outras, com centros de atendimento que se tornaram âncoras econômicas locais. Segundo ele, 80% de todo o faturamento da atividade fica no município onde a empresa está instalada, na forma de salários e impostos, impulsionando a economia regional.
Em paralelo, a companhia mantém unidades em capitais e grandes centros, como Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Campinas e São Paulo, operando de forma distribuída e reforçando o vínculo entre metrópoles financeiras e territórios do interior.
Tecnologia e calor humano como posicionamento
Para se manter competitiva em um setor pressionado por margens, regulação e mudanças tecnológicas, a AeC criou a TeIA AeC de Inovação, baseada em seis eixos de trabalho com IA: experiência do cliente final, eficiência operacional, geração de negócios e fidelização, desenvolvimento do time, segurança cibernética e da informação e multicanalidade.
“As maiores oportunidades são para aquelas empresas que continuam investindo em cultura e pessoas e, assim como a AeC, entendem o papel fundamental da tecnologia para impulsionar ainda mais seu capital humano. Não à toa o centro do nosso posicionamento é Tecnologia e Calor Humano”, sintetiza o fundador.
Essa visão dialoga com uma mudança mais ampla que ele enxerga no setor: “Antes a terceirização do nosso serviço era orientada pela sua simplicidade e hoje o motivo da terceirização é o exato oposto: nossos clientes buscam cada vez mais o especialista que vai trabalhar em parceria em um ambiente cada dia mais complexo e tecnológico”.
Para o futuro próximo, a expectativa é que os contratantes reduzam o número de fornecedores e escolham dois ou três parceiros estratégicos para uma jornada de especialização, tecnologia, maturidade organizacional e desenvolvimento de pessoas – cenário em que a AeC quer estar na linha de frente.
Liderar no Brasil de hoje – e o legado desejado
Na avaliação de Antonio Guilherme, liderar um grande grupo empresarial no Brasil atual é um desafio que vai muito além da gestão interna. “Vários fatores externos influenciam no negócio: insegurança jurídica, juros altos, política sem continuidade de projetos, alto custo para quem emprega na forma de CLT”, aponta. Ainda assim, ele insiste em uma postura de aposta de longo prazo no país: “Com tudo isso, seguimos acreditando no Brasil e seguimos investindo e crescendo. Hoje somos a maior empresa do setor e temos gerado em média um novo posto de trabalho por hora e 15 novas promoções por dia nos últimos 4 anos seguidos, todos os dias.”
Questionado sobre o legado que deseja deixar, ele volta ao ponto de partida: gente, território, mobilidade. “Gerar oportunidades para os jovens no seu primeiro emprego em cidades menores e formar novos líderes”, responde.
Essa combinação – emprego formal no interior, formação de lideranças, tecnologia e governança – é o que faz da AeC um dos casos emblemáticos da série Brasil Produtivo, uma colaboração da Gazeta Mercantil com o Mercado & Opinião que se propõe a registrar a memória de empresas e empresários que ajudaram – e continuam ajudando – a construir um país mais rico, mais diverso e mais conectado ao seu próprio potencial produtivo.
A reportagem especial da AeC e a conversa na íntegra de Antonio Guilherme Noronha Luz e Marcos Koenigkan estarão disponíveis em breve no site especial do projeto em formato de e-book e em pdf.
