A nova edição da Pesquisa sobre Experiência do Consumidor PwC 2025 revela um cenário desafiador para empresas que acreditam estar conquistando a fidelidade de seus clientes. O estudo, que ouviu 5.511 consumidores e 406 executivos nos Estados Unidos, mostra que há um descompasso significativo entre o que as marcas pensam entregar e o que os consumidores realmente vivenciam.
Enquanto nove em cada dez executivos afirmam que a fidelidade dos clientes aumentou nos últimos anos, apenas quatro em cada dez consumidores dizem o mesmo. A diferença de percepção não é apenas simbólica — ela tem impacto direto na receita e na competitividade das empresas.
Experiência ruim ainda é o maior gatilho de abandono
Segundo o estudo, 52% dos consumidores deixaram de comprar ou usar produtos de uma marca após uma experiência ruim com seus serviços ou produtos. Além disso, 29% abandonaram marcas por causa de um atendimento insatisfatório, seja on-line ou presencial.
A mensagem é clara: cada interação funciona como um “referendo de confiança”, e o consumidor vota com o bolso.
Expectativas evoluem mais rápido do que as empresas conseguem acompanhar
Para 70% dos executivos, as expectativas dos consumidores estão mudando em um ritmo mais acelerado do que suas empresas conseguem responder. Isso cria um ambiente em que ajustes incrementais já não são suficientes — é preciso repensar a jornada do cliente de ponta a ponta.
A pesquisa também mostra que 46% dos executivos acreditam que seus programas de fidelidade atuais serão irrelevantes em até três anos, reforçando a necessidade de modelos mais dinâmicos e baseados em comportamento real, não em suposições.
IA divide opiniões — e ainda não conquistou a confiança do público
Apesar do avanço acelerado da inteligência artificial no atendimento e na personalização, 58% dos consumidores afirmam sentir pouco ou nenhum conforto ao usar ferramentas de IA para interagir com marcas.
O estudo sugere que a tecnologia deve ser usada com equilíbrio: IA para tarefas rápidas e operacionais; atendimento humano para situações que exigem nuance, empatia e resolução complexa.
Sete caminhos para reconstruir a fidelidade
A PwC destaca sete diretrizes para empresas que desejam reduzir o descompasso entre percepção e realidade:
- Tratar a descoberta como momento decisivo, planejando cada ponto de contato.
- Reconstruir a fidelização com base em comportamento, não em achismos.
- Segmentar com inteligência, indo além de personas genéricas.
- Combinar IA com empatia, sabendo quando acionar humanos.
- Vencer os micromomentos críticos, onde qualquer atrito pode destruir a relação.
- Transformar privacidade em vantagem competitiva, com transparência e troca de valor clara.
- Medir o que realmente importa, indo além de métricas de vaidade como NPS e CSAT.
O que o estudo revela sobre o futuro da experiência do consumidor
A principal conclusão é que fidelidade não é um ativo estático — é conquistada e perdida diariamente. Em um ambiente de expectativas crescentes, volatilidade econômica e avanço tecnológico, empresas que não redesenharem sua experiência de forma integrada e em tempo real correm o risco de perder relevância.
A pesquisa reforça que experiência do consumidor não é apenas um pilar da marca — é a própria marca.
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